Steeds een nieuwe situatie
Bel je naar 0900-8844 (geen spoed, wel politie), dan kan het zijn dat je Daisy aan de lijn krijgt. Als medewerker intake en service is zij het eerste contact namens de politie richting de burger. Van aangiftes tot overlastsituaties en van een tipgever tot een vermissing; ieder belletje op het Regionaal Service Centrum zorgt voor een nieuwe situatie.
Snel schakelen
“En soms kunnen die emoties zelfs binnen één melding veranderen”, vertelt Daisy. “Laatst had ik een meneer aan de telefoon die melding wilde maken van een verward persoon in de wijk. Dat verliep uiterst rustig, maar ineens hoor ik hem keihard gillen. Ik dacht: wat gebeurt hier dan? ‘Hij komt nu met een hakbijl op mij afgestormd’, riep de man. Ja, dan moet je wel even snel schakelen. Van het kalme gesprek dat we voerden belandde ik prompt in een stressbestendige achtervolging. Het is belangrijk om dan niet in paniek te raken, duidelijk te blijven in je communicatie en adequaat in je handelen.”
Heftige momenten
Stressbestendigheid is slechts één van de talenten die je moet hebben als medewerker intake en service. “Maar sociaal, behulpzaam zijn en over empathisch vermogen beschikken is ook erg belangrijk”, vindt Daisy. "Achter het 0900-nummer kan je écht het gesprek aan gaan met mensen. En dus écht iets betekenen voor hen. Onlangs belde een mevrouw die haar zoon niet meer kon bereiken. Ze wist dat hij in het buitenland was en wilde hem opgeven als vermist. Toen ik dat in het systeem wilde zetten werd er bij mevrouw thuis aangebeld door politieagenten. ‘Ze gaan me vertellen dat hij dood is hè?’, vroeg ze. En dat was inderdaad het geval. In zulke situaties is empathisch vermogen een belangrijke eigenschap waar je over moet beschikken. Dat zijn ontzettend heftige momenten die ook mij raken. Gelukkig werken we op het Regionaal Service Centrum met veel collega’s en bespreken we dit soort casussen met elkaar.”
Luisterend oor
Maar het zijn lang niet allemaal zwaarbeladen gesprekken die Daisy voert. Soms hoeft ze alleen maar een luisterend oor te bieden. Aan een oudere man bijvoorbeeld, die de sleutel van zijn geldkistje kwijt is. “Ach, zo sneu. Hij vroeg of de politie wilde komen om zijn kistje open te maken.”
“Of een ander voorbeeld”, zegt Daisy terwijl ze al begint te lachen. “Een jongeman vertelde dat hij bij de KFC een bucket chickenwings had besteld, maar toen hij in zijn auto zat en de bucket opende, zag hij dat er voor de helft kippenpoten in zaten. Hij is vervolgens op hoge poten de KFC binnen gelopen en heeft daar die hele bucket door het filiaal gegooid. Waarom hij dan óns belde? Omdat hij zijn excuus wilde aanbieden. Hij dacht dat de KFC misschien de politie had gebeld, dus wilde het daarom ook via ons doen. Ja, daar moet ik dan wel hard om lachen natuurlijk. Goed verhaal toch?”
Afwisseling
Als medewerker intake en service is Daisy niet de hele dag aan het bellen. Op het Regionaal Service Centrum worden namelijk ook via social media, chatbot Wout en de mail meldingen opgepakt. "En dat wisselen we zoveel mogelijk af, zodat je niet de hele dag aan de telefoon hangt. Daarnaast doet inmiddels al meer dan de helft van alle RSC’s aan zelfroosteren, waarbij je dus regie op je eigen rooster houdt. En thuiswerken is ook mogelijk, maar natuurlijk lang niet zo gezellig als op het RSC.”
